호텔에서 일하는 모든 사람을 통칭하는 말인데요. 호텔 입구에서 고객의 짐을 받고 객실로 안내하는 ‘벨맨’, 객실 예약을 확인하고 객실 배정을 하는 프런트 데스크 직원, 레스토랑과 연회장 등에서 음식을 제공하는 식음료 및 조리팀 직원, 호텔의 인사와 재무, 홍보 등을 담당하는 사무직원이 모두 호텔리어입니다.
저는 Sales팀에서 일하고 있습니다. Sales팀은 호텔연회장과 객실판촉을 담당하는 곳입니다.
Sales팀에서 일하기 전에는 식음료 부서에서 고객서비스를 담당했습니다. 호텔리어를 간략히 소개하자면 Hospitalitas 라는 그리스 말이 있습니다. 바로 이 말에서 Hotel, Hospice, Hostess라는 어휘가 파생되었으며 오늘날 호텔산업을 Hospitality Industry라고 부르는 것도 여기에 근거한 말입니다. 또한, 호텔산업은 인적자원을 중시하여 투철한 서비스 정신을 전하는 사람을 호텔리어라고 부릅니다.

아버지께서 제주도에서 호텔을 운영하고 계셔서 장래 희망을 정하는데 많은 영향을 받았습니다. 호텔리어를 꿈꾸면서 캐나다에서 Tourism을 공부했는데요. 세계 유수의 호텔에서 경험을 쌓으면서 서비스업이 저의 적성에 맞다고 생각했고 인터컨티넨탈 호텔 입사 후 제 꿈에 대한 확신이 생겼습니다.

꼭 필요한 세가지가 있다고 생각합니다. 미소, 긍정적 마인드, 외국어입니다.
첫째로 미소는 만국 공통어입니다. 마음을 담은 미소는 고객들에게 진심을 전할 수 있는 효과적인 도구이며, 서비스를 서비스답게 만드는 요소입니다. 웃는 연습을 하면 할수록 미소가 더 자연스러워집니다.
두 번째로 긍정적 마인드는 호텔리어의 필수 덕목입니다. 내가 즐겁지 않은데 고객을 즐겁게 할 수는 없습니다. 고객 감동을 위한 기회는 순간순간 지나가버리므로 늘 긍정적인 마인드를 지니고 있어야 Moment of Truth(고객 접점의 순간, 고객과 접하는 모든 순간)에 진정한 서비스를 할 수 있습니다.
마지막으로 외국어 능력은 호텔리어에게 가장 기본적이면서도 중요한 요소입니다. 효과적인 서비스를 위해서는 언어적 커뮤니케이션이 필수이기 때문입니다. 영어는 기본이라는 의견이 많고, 최근에는 중국어나 제3세계 언어도 많이 사용되는 편입니다.
호텔리어가 되기 위해서는 외국어 능력도 꼭 필요하지만 그보다 더 중요한 것은 호텔에서 일하면서 경험과 경력을 쌓는 것이 더 효과적이라 생각합니다. 호텔에서 진행하는 인턴십에 참가하거나 아르바이트를 통해 경험을 쌓으면 도움이 될 것 입니다.

가장 보람되었던 순간은 고객으로부터 긍정적인 피드백을 받을 때입니다. 예전에 일본인 고객이 서예 용품을 살 수 있는 곳을 물으셔서 인사동 상점에 방문해볼 것을 권했습니다. 그 분이 일본에 돌아가신 후 고맙다는 의미로 제가 추천해드린 상점에서 산 부채에 제 이름과 일본 시를 한문으로 적어 보내주셨는데요. 이처럼 저의 추천에 만족한 고객들이 긍정적인 피드백을 주실 때 가장 뿌듯합니다.
호텔은 화려한 시설과 우아한 분위기와는 달리 노동집약적인 산업입니다. 서비스에 있어 사람을 대신할 수 있는 것은 없기 때문이죠. 화려함의 뒤편에는 쉴새 없이 움직이는 수많은 호텔리어들이 있습니다. 호텔업무는 상당한 체력과 다양한 능력을 요구하며, 일부 고객들의 무리한 요구에 따른 정식적 부담도 한 부분을 차지합니다.
특히 호텔을 이용하는 VIP고객들의 다양한 요구를 만족시켜 드리는 것이 일을 하면서 가장 힘든 부분인데요. 하지만 그 와중에 제 서비스로 인해 만족해하시고, 즐거워하는 고객들을 만날 때 큰 보람을 느낄 수 있습니다.

교대근무제이므로 한 사람이 빠지면 곧바로 근무의 공백이 생기기 때문에 몸이 아프더라도 웬만하면 꼭 자리를 지키면서 고객들에게 웃는 모습을 보여야 합니다. 반면 정해진 시간에 근무하므로 일반 사무직처럼 잔업 등에 대한 스트레스 없이 퇴근이 이뤄지는 것은 장점입니다.
또 사람과 사람이 만난다는 것은 정말 매력적인 일입니다. 고객과 직원의 입장이지만, 그들과 소통하고 공감하며 긍정적인 피드백을 받는 것은 그 어떤 것과도 바꿀 수 없는 소중하고 의미 있는 경험입니다. 전 그 경험들을 통해 스스로 성장하고 있음을 느끼고, 더 나은 서비스를 위한 동기부여를 받습니다. 저는 고객들에게 받은 Thanks Letter를 스크랩해두고 있는데, 지치거나 초심을 잃어갈 때 그것들을 보며 좋은 경험들을 회상하고 위로와 용기, 그리고 성장 동기를 얻습니다.

최근 많은 드라마에서 호텔리어를 만날 수 있었는데요. 드라마에서 보는 것처럼 멋있는 호텔리어의 모습이 전부가 아닙니다.  기회가 된다면 ‘호텔 르완다’와 ‘버틀러’ 라는 영화를 보길 추천합니다. 둘 다 실화를 바탕으로 한 영화인데요. 영화 ‘호텔 르완다’는 르완다 내전 중 호텔로 1,200명을 피신시켜 소중한 생명을 구한 호텔 지배인의 이야기로 본인과 가족이 위험해지는 순간에도 그들을 포기하지 않고 지켜냅니다.  영화 ‘버틀러’는 인종차별이 여전했던 1952년부터 미국 백악관에서 34년간 8명의 대통령을 수행한 한 흑인 집사의 이야기입니다. 진정한 인간애와 프로다운 서비스가 무엇인지 그들을 통해 간접적으로 배울 수 있을 거예요. 영화를 통해 인간을 향한 애정과 관심이 있어야만 훌륭한 호텔리어가 될 수 있다는 것을 느꼈으면 좋겠습니다.
꿈꾸는 것만으로는 그것을 이루고, 성공하기 힘듭니다. 식지 않는 열정과 꾸준한 준비만이 그것을 현실로 만들어 준다는 것을 명심하고 열심히 노력하길 바랍니다.